Kundenservice Deutsche Bahn – ein negativer Erfahrungsbericht

wie ein Kunde der Deutschen Bahn vom unflexiblen Kundendienst behandelt wird

Sehr geehrter Kundendienst der DB,

Ich schreibe Ihnen da ich mich von der Deutschen Bahn
(DB) ungerecht behandelt fühle.Ich fahre schon sehr lange mit der
Bahn, habe die Bahncard 50 und bin sicherlich ein “guter Kunde” der
Deutschen Bahn. Ich war in letzter Zeit auch ziemlich zufrieden mit
der DB, besonders gefällt mir das Bistro im ICE.
Am Donnerstag den 16.6.2011 hatte ich eine dienstliche Reise von Köln
nach Frankfurt. Mein Kollege, mit dem ich zusammen hinfahren wollte,
hatte leider Verspätung sodass er mich bat für ihn eine Fahrkarte
mitzukaufen. Ich ging an den Automaten in Köln Deutz, wählte die Strecke
Köln-Frankfurt mit Rückfahrt aus, zwei Personen mit Bahncard 50. Der
Automat druckte aber lediglich eine einzige Karte aus, nicht zwei. Nun
wollten wir zwar zur selben Zeit nach Frankfurt fahren, aber zu
unterschiedlichen Zeiten zurück. Normalerweise geht das: wenn z.B. auf
meiner Fahrkarte eine Rückfahrtzeit steht die ich nicht einhalte, so
verfällt nicht die der Anspruch auf die Rückfahrt sondern lediglich die
Platzreservierung. Damit bin ich bei meiner Rückfahrt flexibel.
Aber nun, mit nur einer Fahrkarte, wie sollten wir da getrennt voneinander die Rückreise antreten?

Ich ging also zum Bahnsteig und traf einen Bahnbediensteten an.
Dieser sagte mir dass ich im Servicecenter der Bahn in Frankfurt eine Fahrkartentrennung vornehmen lassen sollte. Im Zug könnte das Personal dies aber nicht machen, auch er könne dies nicht.
Ich bin mit meinem Kollegen 70 Minuten später in Frankfurt angekommen.
Wir haben eine Wartemarke gezogen und 30 Minuten gewartet bis wir dran
kamen. Die Servicemitarbeiterin sagte mir dass ich dafür 15 Euro zahlen muss da es sich um einen Umtausch handelte. Ich erklärte ihr die Situation genauer, z.B. hat der Automat mich nicht vorher darauf hingewiesen
dass nur eine Karte gedruckt wird. Ich wurde auch nicht gefragt ob
ich eine oder zwei Karten wollte. Nun wollte ich also lediglich die
Fahrkartentrennung, die aufgrund einer falschen Annahme meinerseits und
ungenügender Informationen seitens der Deutschen Bahn resp. des
Automaten der Deutschen Bahn nötig wurde. Ich wollte gar keinen
Umtausch, ich wollte dieselbe Fahrkarte für dieselbe Zugstrecke. Nur eben getrennt und nicht als eine alleinige Karte. Die Mitarbeiterin blieb uneinsichtig und verwies mich an ihren Chef.
Wir gingen zu dem Schalter wo der Vorgesetzte arbeitete. Da mussten wir
nochmals 15 Minuten warten. Mittlerweile war abzusehen dass wir den
Anfang unserer Konferenz in der Deutschen Nationalbibliothek verpassen
würden.

 Als der Schalter endlich frei wurde wiederholte der
Servicemitarbeiter dass er nichts machen könne und wir 15 Euro zahlen
müssten. Fahrkartentrennung wäre nur möglich gewesen wenn wir vor unserer Hinfahrt diese
hätten vornehmen lassen. Doch davon wusste ich nichts, hatte mir doch
der Servicemitarbeiter in Köln-Deutz erklärt ich solle dies in
Frankfurt durchführen lassen!
Nachdem ich meinen Ärger über das unflexible Verhalten und der
Desinformation der Deutschen Bahn äußerte und erklärte dass ich vor
nicht mal zwei Stunden 128 Euro bezahlt habe und wegen eines ungenügend
informativen Automatens nun nochmals mehr als 10% dieser Summe leisten
müsste für eine “Umtauschaktion” die unserer Meinung nach gar keine
Umtauschaktion war (wir haben ja faktisch nichts an den Reisedaten geändert! Und die Option zur Auswahl, ob ich eine oder zwei Karten wolle, stand mir am Automaten gar nicht zur Verfügung
– und trotzdem sollte ich für etwas bestraft werden das ich gar nicht
verantworten konnte) teilte mir der Servicebearbeiter mit ich solle froh sein dass er jetzt überhaupt die von mir verlangte Quittung geben würde, denn so richtig Lust dazu hätte er nicht, weil ich so uneinsichtig sei.

Ehrlich geschrieben, meine positiven Gefühle der Deutschen Bahn
gegenüber sind tief erschüttert, ich fühlte mich bisher als guter Kunde
der für gutes Geld eine gute Dienstleistung erhält. Dass die Deutsche
Bahn so glaubt mit ihren Kunden umgehen zu können kann ich
mittlerweile nur noch daran festmachen dass es der Deutschen Bahn an
Konkurrenz mangelt. Diese arrogante, sture und unflexible Haltung
kenne ich sonst vor allem aus korrupten Staaten deren Staatsdiener
genau wissen dass es keine Alternative zu ihrer Despotie gibt.

Ich wünsche mir und allen anderen Bahnkunden dass es irgendwann eine Wahl gibt ob ich mit der Deutschen Bahn fahre oder mit einem anderen Unternehmen
Vielleicht , vielleicht werden dann die anderen
Personentransportunternehmen sich weniger unflexible und machtbewusst
zeigen und die Kunden als das wahrnehmen was sie sind:
nämlich die Grundlage für ihre Arbeit.

(Dieser offene Brief wurde am 16.9.2011 dem Kundenservice der Deutschen Bahn zugestellt)

Nachtrag:
Nach meiner Beschwerde reagiert die Bahn prompt (am 26.06.): der Kundendialog schreibt mir einen Brief und ich erhalte Genuss-Gutscheine über 15,- Euro.
Ab Oktober 2010 werden die Fahrkartenautomaten mit einer neuen Benutzerführung ausgestattet. Diese soll viel besser sein. Anscheinend ist das Software-Update noch nicht in Deutz eingespielt worden.
Ich werde jedenfalls das nächste Mal lieber zweimal einzelne Karten kaufen als einmal für zwei, zur “Sischahait” (Schumi).
Also ja, ich bin besänftigt. Trotzdem ist es schade dass der Kundendienst nicht schon vor Ort unbürokratisch Handeln konnte.

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