Kundenservice Deutsche Bahn - ein negativer Erfahrungsbericht

wie ein Kunde der Deutschen Bahn vom unflexiblen Kundendienst behandelt wird

Sehr geehrter Kundendienst der DB,

Ich schreibe Ihnen da ich mich von der Deutschen Bahn (DB) ungerecht behandelt fühle.Ich fahre schon sehr lange mit der Bahn, habe die Bahncard 50 und bin sicherlich ein "guter Kunde" der Deutschen Bahn. Ich war in letzter Zeit auch ziemlich zufrieden mit der DB, besonders gefällt mir das Bistro im ICE.
Am Donnerstag den 16.6.2011 hatte ich eine dienstliche Reise von Köln nach Frankfurt. Mein Kollege, mit dem ich zusammen hinfahren wollte, hatte leider Verspätung sodass er mich bat für ihn eine Fahrkarte mitzukaufen. Ich ging an den Automaten in Köln Deutz, wählte die Strecke Köln-Frankfurt mit Rückfahrt aus, zwei Personen mit Bahncard 50. Der Automat druckte aber lediglich eine einzige Karte aus, nicht zwei. Nun wollten wir zwar zur selben Zeit nach Frankfurt fahren, aber zu unterschiedlichen Zeiten zurück. Normalerweise geht das: wenn z.B. auf meiner Fahrkarte eine Rückfahrtzeit steht die ich nicht einhalte, so verfällt nicht die der Anspruch auf die Rückfahrt sondern lediglich die Platzreservierung. Damit bin ich bei meiner Rückfahrt flexibel.
Aber nun, mit nur einer Fahrkarte, wie sollten wir da getrennt voneinander die Rückreise antreten?

Ich ging also zum Bahnsteig und traf einen Bahnbediensteten an. Dieser sagte mir dass ich im Servicecenter der Bahn in Frankfurt eine Fahrkartentrennung vornehmen lassen sollte. Im Zug könnte das Personal dies aber nicht machen, auch er könne dies nicht.

Ich bin mit meinem Kollegen 70 Minuten später in Frankfurt angekommen. Wir haben eine Wartemarke gezogen und 30 Minuten gewartet bis wir dran kamen. Die Servicemitarbeiterin sagte mir dass ich dafür 15 Euro zahlen muss da es sich um einen Umtausch handelte. Ich erklärte ihr die Situation genauer, z.B. hat der Automat mich nicht vorher darauf hingewiesen dass nur eine Karte gedruckt wird. Ich wurde auch nicht gefragt ob ich eine oder zwei Karten wollte. Nun wollte ich also lediglich die Fahrkartentrennung, die aufgrund einer falschen Annahme meinerseits und ungenügender Informationen seitens der Deutschen Bahn resp. des Automaten der Deutschen Bahn nötig wurde. Ich wollte gar keinen Umtausch, ich wollte dieselbe Fahrkarte für dieselbe Zugstrecke. Nur eben getrennt und nicht als eine alleinige Karte. Die Mitarbeiterin blieb uneinsichtig und verwies mich an ihren Chef.

Wir gingen zu dem Schalter wo der Vorgesetzte arbeitete. Da mussten wir nochmals 15 Minuten warten. Mittlerweile war abzusehen dass wir den Anfang unserer Konferenz in der Deutschen Nationalbibliothek verpassen würden.

 Als der Schalter endlich frei wurde wiederholte der Servicemitarbeiter dass er nichts machen könne und wir 15 Euro zahlen müssten. Fahrkartentrennung wäre nur möglich gewesen wenn wir vor unserer Hinfahrt diese hätten vornehmen lassen. Doch davon wusste ich nichts, hatte mir doch der Servicemitarbeiter in Köln-Deutz erklärt ich solle dies in Frankfurt durchführen lassen!

Nachdem ich meinen Ärger über das unflexible Verhalten und der Desinformation der Deutschen Bahn äußerte und erklärte dass ich vor nicht mal zwei Stunden 128 Euro bezahlt habe und wegen eines ungenügend informativen Automatens nun nochmals mehr als 10% dieser Summe leisten müsste für eine "Umtauschaktion" die unserer Meinung nach gar keine Umtauschaktion war (wir haben ja faktisch nichts an den Reisedaten geändert! Und die Option zur Auswahl, ob ich eine oder zwei Karten wolle, stand mir am Automaten gar nicht zur Verfügung - und trotzdem sollte ich für etwas bestraft werden das ich gar nicht verantworten konnte) teilte mir der Servicebearbeiter mit ich solle froh sein dass er jetzt überhaupt die von mir verlangte Quittung geben würde, denn so richtig Lust dazu hätte er nicht, weil ich so uneinsichtig sei.

Ehrlich geschrieben, meine positiven Gefühle der Deutschen Bahn gegenüber sind tief erschüttert, ich fühlte mich bisher als guter Kunde der für gutes Geld eine gute Dienstleistung erhält. Dass die Deutsche Bahn so glaubt mit ihren Kunden umgehen zu können kann ich mittlerweile nur noch daran festmachen dass es der Deutschen Bahn an Konkurrenz mangelt. Diese arrogante, sture und unflexible Haltung kenne ich sonst vor allem aus korrupten Staaten deren Staatsdiener genau wissen dass es keine Alternative zu ihrer Despotie gibt.

Ich wünsche mir und allen anderen Bahnkunden dass es irgendwann eine Wahl gibt ob ich mit der Deutschen Bahn fahre oder mit einem anderen Unternehmen. 

Vielleicht , vielleicht werden dann die anderen Personentransportunternehmen sich weniger unflexible und machtbewusst zeigen und die Kunden als das wahrnehmen was sie sind:
nämlich die Grundlage für ihre Arbeit.

(Dieser offene Brief wurde am 16.9.2011 dem Kundenservice der Deutschen Bahn zugestellt)

Nachtrag: Nach meiner Beschwerde reagiert die Bahn prompt (am 26.06.): der Kundendialog schreibt mir einen Brief und ich erhalte Genuss-Gutscheine über 15,- Euro. Ab Oktober 2010 werden die Fahrkartenautomaten mit einer neuen Benutzerführung ausgestattet. Diese soll viel besser sein. Anscheinend ist das Software-Update noch nicht in Deutz eingespielt worden. Ich werde jedenfalls das nächste Mal lieber zweimal einzelne Karten kaufen als einmal für zwei, zur "Sischahait" (Schumi). Also ja, ich bin besänftigt. Trotzdem ist es schade dass der Kundendienst nicht schon vor Ort unbürokratisch Handeln konnte.